営業が嫌がるクレーム対応をスマートにこなす為のコツ【クレームは宝】

営業が嫌がるクレーム対応をスマートにこなす為のコツ【クレームは宝】

クレームを対応する時は誰でも嫌なものです。

当然、相手はお怒りなので担当でもなんでもない自分にまで八つ当たりのように怒鳴り散らしてくることもあります。しかし、そんなクレームも基本をしっかり押さえて対応することで解決するものです。

クレームを頂けるということに感謝は出来ないかもしれませんが、悪いところを指摘してくれているんだという気持ちで、対応しましょう。

営業のクレーム対応の基本は話を聞くこと

まずクレーム対応の基本として、相手の話を必ず最後まで聞きましょう。

当たり前のようですが、意外にも多くの方が最後まで聞くことが出来ません。その理由は、相手の言っていることが正しくないと早々に判断してしまっているからです。

「正しいとは何かを知りたい方はこちらをご覧ください。」

そしてクレームを鎮めるまでの適切な方法は4つの言葉を使っていくだけです。

誰でも簡単に出来ることですので是非実行してみてください。

営業のクレーム対応 は「わかりました!」と理解すること

まずは先ほども言ったようにクレームは最後まで聞きましょう。そして、相手が何に対して怒っているのかをきちんと理解することが大切です。

何が言いたいのか分からないようなクレームの場合は、「〇〇が△△ということですね?」とこちら側から質問形式に確認しましょう。

さっきからそう言ってるだろと怒られるかもしれませんが、ここを間違えてしまうと理解している事にはなりません。きちんとクレーム内容を把握し、その意見に対して「分かりました!」と理解を伝えましょう。

営業のクレーム対応 で「なるほど!」と共感すること

クレーム内容に理解が出来たら、今度は共感することです。

「なるほど!」と相手の気持ちに共感することが大切です。人は共感されて嫌な気持ちになる人はいません。

しかし、クレーム対応時は早く切り抜けたい気持ちが先行してしまい、逃げ腰になってしまったり何度も同じことを言われて面倒くさくなってしまうこともしばしば。

自分が相手と同じ立場ならどう思うか?を考えながら相手の意見に共感しましょう。

営業のクレーム対応 は「おっしゃる通りです」と納得すること

相手の気持ちに共感した後は、「おっしゃる通りです」と納得したことを伝えましょう。

相手は自分が正しいと思いクレームを出しているので納得いかないような言葉使いや表現をしてしまうと、怒りは加速度を増します。

たとえお客様が間違っていたとしても構いません。言い訳をしたり反論するようなことは避け、相手の意見を尊重しましょう。

営業のクレーム対応は 「かしこまりました!」と説得すること

最後に説得です。

説得と言ってもいろいろ方法はありますが、まずは「かしこまりました!」と伝えることです。なぜかというとここまでの流れで、お客様のクレームを理解し共感し納得しているのですから、次の対応に進みますという合図でもあるからです。

とはいえ、ここまでくればクレーム対応はほぼ出来上がっている状態です。

次にすることは返品や交換に応じるのか、上司の決裁を急ぐのか、すぐに担当者へ報告して謝罪にいくのか。のどれかです。

どの対応が一番いいのかは最後まで聞いたあなたにしか分かりません。

ですから説得するためにどの対応をするのかを伝える意味も含めて「かしこまりました。では~」とスムーズに次の対応にすすみましょう。

営業のクレーム対応でNGはこれ!

  • 反論→怒りが増します
  • 言い訳→その言い訳にクレームが付きます
  • たらいまわし→対応する人が変わるたびに同じことを言わせることになりさらに怒ります。
  • 話を最後まで聞かない→すぐに切り返そうとすると相手がスッキリしない
  • 保留が長い→待たせれば待たせた分怒りは大きくなり、待たせること自体がクレームへ変わります。

まだまだ沢山ありますが、キリがないのでこれくらいにします。

営業のクレーム対応中の脅迫は別物です

クレームという名の脅迫をしてくる人もいます。金銭の要求や新型のものへの交換など、大きなメリットを欲しがるようなことがあります。

これはクレームではなく脅迫です。

このような場合は、一番最初の「理解する」で伝えた、 「〇〇が△△ということですね?」 を利用して金銭を要求しているのですね?と質問します。たいていの場合はそこをあやふやにしたがるため、直球で投げかけられると相手から引いていきます。

もしも「そうだ!」というのであればそれは恐喝になりますので、すぐに上司に伝え、対処してもらいましょう。

営業のクレーム対応があるからこそ企業は未来を切り開ける

よくクレームは宝と言いますがその理由として、クレームが出るということはお客様の要望に応えられていない、または、勘違いさせてしまうような表現があったということになります。

ですから、社内で検討することで次に同じミスをしない方策が出来上がります。

時にはクレームから新商品や新サービスが生まれることも多々あります。

しかしクレームに対して組織で検討しないような会社ではそのようなアイデアは出ていません。

そもそもクレームをお客のほうが悪いと思っていたり、会社を今よりもっと良くするといった考え方のある幹部がいないのでそこから改善なんてされるわけありませんし新サービスなど生まれません。

クレームを大事にしている会社であればあるほど未来は明るいものになります。

本当ならばお金を払ってでも教えてほしいお客のニーズを相手から勝手に言ってくれているということを肝に銘じておくべきです。

営業が嫌がるクレーム対応をスマートにこなす為のコツのまとめ

クレームには様々な内容があり、すべての事例に当てはめることは出来ないかもしれません。しかし、ここまで述べてきた4つの言葉とクレームのありがたさをきちんと心に持っていれば、決して怖いものではありません。

一番怖いのはクレームという言葉を「悪いもの」として認識してしまうことです。本当に嫌であればクレームも言わず二度とあなたの会社の製品は買わないはずです。

それでもあなたの会社の商品を利用したいと思ってクレームを出してくれているということは魅力のある商品だということです。

そこに新たなニーズを取り込んだ新製品であれば間違いなく大ヒットすることでしょう。

営業のクレームカテゴリの最新記事